Skalte og forvalte  

Jussbuss’ klienter forteller at det er vanskelig å komme i kontakt med NAVs saksbehandlere. Hvorfor virker NAV å trekke seg unna de folkene som er avhengige av dem?

Fra budsjettåret 2015 innførte regjeringen avbyråkratiserings- og effektiviseringsreformen (ABE-reformen) som en fast del av budsjettarbeidet. Av punkt 8.1.1 i Prop. 1 S Gul bok (2018–2019) fremkommer det følgende:

Reformen gir insentiver til mer effektiv statlig drift og skaper handlingsrom til å finansiere satsinger, blant annet på viktige områder som trygghet og beredskap, helse, samferdsel og kunnskap.

Det er ingenting å si på formålet. I praksis resulterer reformen imidlertid først og fremst i en rekke kutt som blant annet rammer NAV-klienter hardt. Effektivisering virker i 2019 å være synonymt med digitalisering. Dette er hverken oppsiktsvekkende eller et problem i seg selv, men digitaliseringen har langt på vei gjort det vanskeligere å være klient hos NAV.

Et sentralt element i effektiviseringen er kutt i antallet fysiske møter mellom saksbehandler og bruker. I rapporten «NAV i tall og fakta» (2017) oppgir imidlertid 39 % at de ønsker å ha kontakt med NAV gjennom oppmøte på deres kontor.  Av rapporten følger det at tallet er like høyt for de som ønsker telefonisk kontakt, altså 39%, mens 64% ønsker digital kommunikasjon.

At det er digital kommunikasjon som ønskes av flest er ingen overraskelse – ikke i 2017, og i hvert fall ikke i 2019. Det er imidlertid ikke slik at de digitale løsningene virker å være tilstrekkelig tilpasset de som ennå ikke er fullstendig datakyndige. Man skal passe seg for å trekke en direkte linje mellom det å være pensjonist og det å ikke være spesielt god på data, men det må kunne antas at ABE-reformens mål om digitalisering rammer de eldre hardest.

Digitalisering må suppleres av personlig og telefonisk kontakt. Dette gjelder som tidligere nevnt de eldre, men også særlig de som ikke har norsk som morsmål. Det må være mulig å, på enklere vis enn nå, kontakte NAV for å få grundigere forklart ens eget vedtak. Jussbuss møter stadig klienter som har fått vedtak de ikke forstår, og som tilsynelatende møter en slags motvilje i systemet mot å få det forklart. Klientene forteller at det oppleves som vanskelig å få til et personlig møter med saksbehandlerne, og dette skaper frustrasjon. Det er ikke gitt at en digital aktivitetsplan og vedtak fattet over Klarspråkprosjektets lest er tilstrekkelig for å at alle forstår hva de har krav på og ikke – og hvorfor.

Telefonkøene er lange, det kommer vel neppe som noen overraskelse. Skal du ha svar til lunsj må du ringe når du spiser frokost, og det synes sannsynlig at mange jo faktisk må ta denne telefonen under lunsjen. Telefontiden er kun mellom 08:00 og 15:30, et tidsrom der blant annet mottakere av arbeidsavklaringspenger (AAP) kan tenkes å være på arbeidsrettet tiltak. Noe flere brukere også opplever er å bli kastet ut av telefonkøen, etter å ha ventet i lang tid. Dette er ikke greit. Det må være mulig å få på plass et telefonsystem som ivaretar brukeren på en bedre måte.

Fremdeles har NAV en del å gå på når det kommer til å gi velbegrunnede og skikkelige vedtak Ofte ser vi at det rettslige grunnlaget ikke utfylles med noe annet enn en kort ordlydsfortolkning. Det redegjøres ikke for klientens bakenforliggende situasjon, og den påfølgende anvendelsen av retten på det konkrete tilfellet blir derfor for dårlig. Vedtaket er derfor også dårlig egnet til rettighetsinformasjon for den enkelte, så vel som forsoning med vedtaket. Vedtak kan av og til, gledelig nok, fremstå som utfyllende. Noen vedtak er i det minste lengre enn andre. Går man dem etter i sømmene ser man imidlertid ofte at de ikke er noe annet enn gjentakende, labyrintiske konstruksjoner av ord, velegnet til å lure mang en klient til å tro at det finnes gode grunner til å avslå søknaden.

Vedtakene legger nærmest opp til å påklages, hvilket i mine øyne neppe kan anses for å være spesielt effektiviserende. Slette vedtak fører til overbelastning hos de videre instansene, som Trygderetten. Saksbehandlingstiden her følger ABE-reformen tett. Reformen ble innført i 2015. I 2014, altså før denne ble iverksatt, var den gjennomsnittlige behandlingstiden i Trygderetten 3,1 måneder. Per 31.oktober 2018 var den 7,7 måneder.

Det er trolig flere årsaker til at saksmengden i Trygderetten øker. Innstrammingene i arbeidsavklaringspenger av 1. januar 2018 er et godt eksempel. «NAV i tall og fakta» (2017) rapporterte at færre mottok AAP, en nedgang fra 174 300 i 2010 til 140 600 i 2017. Dette utgjør henholdsvis 5,5% og 4,2% av befolkningen. Tallene er fra før lovendringen trådde i kraft, og det er nærliggende å tro at kurven stadig synker. En god ting, ja visst, men menneskene som sluses ut av arbeidsavklaringspenger trenger velfungerende tiltak hvor de får bruke ressursene de har å komme med. Målet med å stramme inn reglene for AAP kan ikke være å dytte flere folk over på ytelser som uføretrygd eller økonomisk sosialhjelp, som virker passiviserende på klienten.

ABE-reformen har som formål å finansiere satsinger på blant annet trygghet og helse. Begrepene er vage, men vår erfaring tilsier at de ikke følges opp slik de bør. ABE-reformen har blikket festet på fremtiden, men makter ikke å se forholdene slik de er i dag. Dette rammer NAV, og med det en stor gruppe klienter. En klients relasjon til NAV må basere seg på å bli møtt –  det er dette som er effektivt i det lange løp.

 

Tekst: Mathias Gravdehaug, medarbeider i Jussbuss’ sosial-trygd og –arbeidsrettsgruppe.

 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s